尚德机构CTO杜铮

　　大家好我是阿杜，我选了一个非常贴近今天题目的题目。当我看到“从速度到温度”这个题目的时候，跟过去我一年多的时间体会是非常像的，所以选了一个扣题的题目。

　　我去年加入尚德机构，在这之前都是在腾讯、百度的这样的互联网公司里。我是一个十年的老兵，教育行业刚刚待了一年多的时间。这一年有很多体会，我之前十年的经历都在互联网的广告行业，广告是互联网里尤其冷冰冰的领域，为什么呢?打开一个视频，要完整视频加载;所有的竞价都是实时的，你看到的广告都是机器帮你判断，你是什么行为，看什么广告，全是机器算出来的，这是冷冰冰的过程。

　　过去的十年我确实见证了互联网广告快速的发展。去年我们的老板找到我的时候，我当时抱着一个想法说OK，我觉得互联网可以让教育这个事情迭代速度变得越来越快，可以发展更快。但是过去一年的时间里，我感受更多的可能并不是这个速度，虽然我们在这方面做了很多的东西。我更多的感受到互联网可以给教育带来更多温度的东西。

　　这是什么逻辑呢?很多演讲嘉宾讲到了，互联网创造了很多新的东西，这里面很大的改变是来自于互联网重构了教育的场景。就像今天在座各位坐在这儿，这是很好的互联网大会的场景，这个场景里有不同的角色，比如说有演讲人、有听众，而且我们发现还有很多其它不同的角色，有人看了直播，还有人把照片拍下来分享给别人。让这个场景变得扩展，有更多的角色参与进来。当有更多的角色、更多的人参与到这个场景里的时候，会产生更多不同的链接和交互，开始有互动。刚刚也说到我们现场很多人在换名片，更多的是在扫二维码。今天是这样的形式，如果换成酒会的形式互动又会不一样。

　　我们会认为，它重构了教育的一些场景，那这样的一个场景的重构会导致这里面原有的一些角色发生变化，这种变化会产生一些新的关系。就像大家扫二维码之后回去可能会对教育方面、互联网方面有更深的交流，这种交流会催成出新的内容，这些内容会产生新的价值。今天想跟大家聊在这个场景过程中的一些探索。

　　第一个，尚德是行业里面第一个从线下完全转到线上直播的机构。2014—2015年当中进行了转变。很可惜我是2016年过去的，所以没有经历到这个过程。直播的这个场景，一说到直播首先有个问题，刚刚在说温度，线下的面授是不是比线上直播更有温度?就像我们现在面对面，我们感觉到人和人面对面的时候是有温度的，不知道各位在座的机构是什么样子的，但是对于尚德，我们回看直播的时候，不是这样子的。

　　回顾一下，这个是我的同事给我的一张照片，这是我们在转型之前的线下面授的一个场景，一个很典型的场景，千人大课。每当说到这个事情他们很兴奋，说这是我们当年的一个大事。但是那基本上是一个不堪回首的往事，他们说到这个他们会说，当时我们要办千人大课的时候，我们会在场所附近所有的公交车站，所有的地铁出口安排同事，告诉你们要去哪里找这个场馆，然后在这个场馆的各个门安排不同的员工签到，因为有可能这个员工没有签到，后续发生纠纷。

　　当我们转到线上之后确实不存在找不到路的问题，也不存在签到的问题。转到直播这背后更多的变化来自于有了不同的课堂互动方式，就像今天是一对多的单向的场景，这个时候可能我刚才说的东西大家不太理解，说你刚才说的广告是什么意思，但是没有人举手。但是直播之后这个问题可以很好的解决，学生听不懂立刻在频道里说老师我听不懂。老师也可以在每次讲解之后加上一个环节，随堂测试，他可以立即知道自己讲的怎么样，学生是不是明白了，通过这个讲解可以对它进行一个回顾。

　　另外是用户行为和反馈，我们是有传统美德的民族，我还在这里讲着，一般你不会转身往外走，那位同事还在往外走。但是在线直播的时候你没有压力，你觉得这个老师讲的不怎么样，你立马关掉网页就离开了。而且我们会在学生完成学习或者离开的时候，要求他填一个评价，就像我们熟悉的滴滴评价一样。这个过程看似简单，但是给了我们很大很大的不一样，因为之前其实老师是不太会迭代自己的课程的，老师每天讲，并不知道自己讲的怎么样。但是我们现在的课程，每天的课上完，上完之后立刻系统给它推这个报表，今天来了多少人，有多少人听了3分钟走了，有多少人坚持到60分之后。整个测试的结果是什么样子的，多少学员给你做了评价，他们的评价是什么样子。这一点就帮助老师去不断的发现自己在讲课过程当中有什么问题，以及能够快速的做迭代。

　　这两个变化都是让关系发生了重大的改变，之前的关系是一对多的，没有师生的交互。有了在线交互之后师生关系更加平等。另外让老师真正关注每一个学生的教学体验和效果，这一点在传统的线下一对一或者小班课里比较容易做到的，但是大班课里如何让一个老师关注到所有学生是非常难的，现在我们可以做到，现在可以让大班课的形式依然变成以学员为中心，让老师快速迭代自己的课程。这是我们认为直播这样的场景给我们的职业在线教育机构带来的一个大的不同。

　　直播让我们从线下走到线上，解决了一部分的问题。但是还有一个问题没有解决。就是我们虽然说重构了课堂场景，但是我们的运营服务怎么办?以前在线下学生很有安全感，除了老师以后班主任还会课下跟他沟通问题。但是转到线上，所有问题都是线上解决，也是大家想转线上的机构未来面临的问题。想到这个问题，大家想到的第一个问题就是简单啊，既然转到线上，沟通方式也转线上好了。其实过去我们也是这样子的，我们用电话、微信、QQ，用这样的方式在一个虚拟的世界里维系我们跟学员的关系，一开始很顺畅，但是随着我们转线上之后业务量的快速放大，我们的学员变得越来越多，而这样的一些方式全部都是一对一的，一个老师再一个时间只能跟一位同学深入的沟通，这样的话这个事情必然是低效的。还有一个很大的问题，这个过程变得不可控，我们并不知道每一个班主任老师跟学员沟通的过程情况是怎么样的。刚才提到互联网对教育的改革当中不仅仅是像AI这样的高科技技术，其实在服务场景、教务场景等方面的改善也是非常多的。用这样的工具会导致不可控，我们是很注重教育质量的企业，于是我们要把控。

　　一把控的话，你会发现一是把控的成本非常高，二是那个时候我刚刚去尚德，我感觉我们的班主任老师每天过的非常压抑，因为他会很被动，我们会考核这个老师是不是及时接起了学员电话，是不是及时回复了QQ咨询等各种各样的东西。这样的过程让老师变得非常的被动，也非常的压抑。那时候我看我们很多老师上课的时候都是跑着去的，确实是很痛苦的过程。当我们的服务压力变大的时候，必然有一些服务被挤出。那个时候我们发现百度贴吧，最热的话题就是学员说“我找不到我的班主任老师”。这个时候我们很焦虑，就在想解决方案是什么?我们很容易想到的一个东西是，既然直播可以解决上课的问题，是不是直播也能解决服务和运营的问题?我们试了一下，让一个老师开全天直播间，不管什么时候来都能在这儿问问题。听起来很好，我们在全国几十万的学员，他们来的很集中，中午和晚上的时间，导致值班老师忙的时候很忙，闲的时候很闲。

　　有一天他们就过来找我，说能不能搞个论坛。我说什么样的论坛。他说是个论坛就行。你们没有当过CTO，当过CTO这样的需求经常被听到的。我们要一个东西，要什么东西呢，是个东西就行。所以我们感觉到我们的服务质量不是那么能跟上服务需求。如果开论坛，会不会学员抱怨很多。这样可以暴露一些抱怨，抱怨之后有很多的爱我们的声音。

　　于是做了一个论坛，论坛出来之后效果很超出预期，作为一个在互联网工作了十年多的人来说，我不太理解这个事情。因为我们一开始花了三天时间搭了一个很简单的论坛放了上去，整个演化过程非常迅速，仅仅一两个星期的时间，上面非常多的学员上来，非常多的帖子。事后我们反思为什么论坛起到这样的效果?我总结几点：第一它是随时随地的东西。当我们从线下转直播之后其实有一个问题是要解决，但是我们之前没有解决好，这就是学员的安全感问题，她给你交了钱在这儿学，他只能通过远程方式看到老师，他心里没有安全感的。当有了论坛，他随时随地能够上去，在这里面他发出一个问题，有的时候老师很快的回答他，也有很多其它的同学，同时这是一个很好的沉淀的场景，当一个学生发问了这样的问题，其它学员来看到同样的问题就不会再问了，这样很大程度提高了我们的效率。加上我们可以把好的东西置顶等等可以让效率变得更高。论坛是一个很过时的东西，现在搭一个论坛活跃起来，非常难的，但是我们天生的优势就是直播的势能。直播的场景，它是以老师为核心，以一个课程为核心的，这个时候学员们来，他是有一个很明确的目标，我就来听老师上课，他即使有跟老师互动的想法，但是这个场景不支持。后来做论坛发现，如果一个老师是教师，每天都有千人课。一开始我们的老师是很担心上千人课的，有了论坛之后老师争着上千人课，为什么呢，上完千人课到论坛发贴他会觉得特别爽，今天我想在论坛里跟大家做什么互动及希望大家到时候去顶一下贴。他就会发现下了课确实有几百人上千人在论坛里极度活跃。

　　产生了新的关系，在直播场景的关系之外产生了同学关系，直播关系是老师讲同学听，同学之间没有互动，但是了论坛之后他们开始互动起来。后续我们在论坛上不断的迭代，后期把论坛做的很重，这里出现了非常多的学员互动。我找了一个贴子，这个是一个妈妈，有两个孩子，他说很累，但是要坚持，很多人顶。这个是一个女生，过生日，只是发了一个“今天我生日，祝福我”，这个是2千多的点赞，800多的评论。这里还有学霸，考试过了五门，底下有人膜拜。这让我感觉到场景是很有意思的东西，场景搭建起来，规则放进去，它会自己成长、发生。

　　我们发现很多同学发完贴他回，别人继续回，基本上两轮就淘汰掉了。他们当中沟通和对话的需求特别旺盛，但是交互无法提升，肯定是场景不对。

　　于是进行了第三次的迭代，我们做了群。群但是做群的话会遇到两个问题，一是群话题是什么，另外一个是人的关系问题。为此尚德机构做了三种类型的群设定：第一新生群，定位是做中国最新锐的互联网大学，即在互联网的场景下还原出校园的感觉。第二班级群。目的是让学员在虚拟的世界里有一个认知，即我属于哪个班的，我有班长。第三是课程群，即把上所有同样课程的人放到一个群里，进行课程讨论。这样场景里很多初始的角色在这其中进化出来进而产生不同的场景和价值。

　　这个场景出现又会有很有意思的事情，班级群里有知识分子、知青、班长，不管谁不出勤，他会跑去问，你怎么了，怎么没有出勤，有什么问题吗?课程里会有笔记，每天发很多的笔记，发出来，大家膜拜他，他很爽。

　　场景里有很多初始的角色，过程当中进化出来，产生不同的场景和价值。

　　直播论坛和群，这三个场景其实我们可以做一个整体的打通，可以做到课前、课中、课后我们整体把学习的体验全方位贯穿起来。上课之前老师会发出预习贴，知道可以预习了。基于这个贴子进行讨论，老师看到讨论就可以针对性的去讲解。课堂之中就是直播+随堂考。课后老师依然在社区里布置作业，大家做的情况会在这些场景里再丢出来。这就形成了好的氛围，大家比比谁做的好，老师也在群里针对的问题进行答疑。

　　整个过程说的比较快，回顾一下，大家一定有疑问，就是为什么尚德关注这样的事情?为什么，我今天是唯一一位CTO，按道理应该讲一些技术相关的问题，我们在做知识学习，做语音识别这样的事情。但是我为什么讲的是这样的事情，源自于我们对教育的理解，也跟我们在的职业教育赛道有关系。我们认识的一个公式学习效果=学习时长×学习效率。刚刚很多老师讲了很多教育相关的问题，在我们这里时长跟教育并重。我们面对的是承认，我们的观察力，坚持比学会更重要。几个小时之前俞老师举的例子，美国非常牛的老师开个课4万人来听，最后学完的40个人，千分之一。我们发现让学员获得好的学习效果，时长方面特别有价值。而时长来源于什么呢，来源于对教育的另外一个认知，教育是点亮和唤醒，你怎么从一个人的内心点亮，让他不断的参与和投入到学习当中去。只有这样才能够在效率上加更多的分。

　　所以我觉得互联网对教育的改变才刚刚开始，刚刚说的关于场景的东西、关于温度的东西。除此之外还在做一些和技术、速度相关的东西。也希望在以后的道路上跟各位更多的交流，也希望我们做的更好，谢谢大家。